O consumidor que compra passagem aérea pela internet tem direito de desistir da compra e receber o valor pago de volta. Essa proteção vem do Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei 8.078, e tem gerado disputas entre companhias aéreas e passageiros há anos. Recentemente, o Tribunal Superior de Justiça (STJ) reafirmou essa proteção, especialmente em julgamentos de 2025 e 2026 que colocam fim a dúvidas sobre quando e como esse direito funciona.
O direito de arrependimento é simples na teoria, mas complexo na prática. O artigo 49 do CDC estabelece que o consumidor pode desistir de contrato celebrado fora do estabelecimento comercial no prazo de 7 dias, sem penalidade alguma. Comprar passagem aérea online é exatamente esse tipo de contrato: fora do estabelecimento (que seria a agência de viagens ou aeroporto), realizado em ambiente digital onde o consumidor não tem contato físico com o produto.
Por muito tempo, as companhias aéreas argumentaram que suas passagens não se encaixavam na proteção do CDC. Afirmavam que o prazo de 7 dias era incompatível com a realidade das viagens aéreas e que a Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelecia prazo de 24 horas. O STJ, no entanto, rejeitou esse argumento. A Resolução ANAC não pode ser superior ao CDC; ao contrário, deve ser compatível com ele.
A hierarquia normativa é clara. A Constituição Federal protege o consumidor. O CDC federal reforça essa proteção. Resoluções de agências regulatórias (como ANAC) precisam respeitar o CDC, não contrariá-lo. Se houver conflito, o CDC prevalece. Por isso, quando uma companhia aérea cobra multa ou retém valores de quem se arrepende nos 7 dias, ela viola o CDC e deve devolver o valor integral.
O impacto financeiro é significativo. Uma passagem aérea custa entre R$ 200 e R$ 2.000, dependendo da rota e antecedência. Se um consumidor compra uma passagem mas sua situação muda (perda de emprego, doença da família, mudança de planos), tem direito de desistir. A companhia não pode penalizar essa mudança de vontade, porque a lei reconhece que o ambiente digital é propício a compras impulsivas e protege o consumidor contra isso.
Há uma nuance importante para passagens compradas muito próximo do embarque. Se a compra ocorre com menos de 7 dias para o voo, o consumidor pode receber até 5% retido. Essa retenção é permitida conforme artigo 740 do Código Civil e reconhecida pelo STJ. A razão é que, nesse caso, o risco do dano à companhia aérea é maior: perder a oportunidade de revender o assento. Mas a retenção de 5% é máxima permitida; qualquer percentual maior é abusivo.
O conceito de “contrato fora do estabelecimento comercial” é crucial. Se você compra passagem no balcão de uma agência de viagens ou no aeroporto, tecnicamente tem menos proteção porque está dentro do estabelecimento comercial. Mas se compra no site da aérea, app ou agência online, está protegido pelos 7 dias. A jurisprudência é consistente: o digital é ambiente de maior vulnerabilidade do consumidor e merece proteção reforçada.
Companhias aéreas às vezes usam práticas enganosas. Oferecem a opção de reembolso em “crédito” (voucher) em vez de dinheiro. Isso é ilegal se o consumidor não concordar expressamente. O direito de arrependimento gera direito a reembolso em dinheiro, não em crédito futuro. Alguns consumidores não percebem a diferença e aceitam créditos que expiram ou que praticamente nunca usam.
Otra prática abusiva é a câmara de ar. A companhia recusa o reembolso dizendo que a passagem foi “não reembolsável”. Aqui, há confusão entre dois direitos diferentes. Passagens “não reembolsáveis” referem-se a mudanças de data ou cancelamento da viagem já iniciada. O direito de arrependimento dos 7 dias é anterior a isso: é direito de não viajar nada, de desistir do contrato inteiro. Portanto, mesmo passagem marcada como “não reembolsável” gera direito de reembolso se solicitado nos 7 dias.
Se você comprou passagem aérea online nos últimos 7 dias e quer desistir, aqui está o passo a passo. Primeiro, verifique a data exata da compra. Segundo, acesse sua conta na companhia aérea ou agência e procure opção de cancelamento. Terceiro, se a plataforma oferecer apenas “crédito”, não aceite; procure alternativa ou entre em contato com o suporte pedindo reembolso em dinheiro. Quarto, se a companhia recusar, documente a negativa (screenshot, e-mail) e procure um advogado especializado em direito do consumidor para formalizara reclamação.
O protocolo correto é enviar comunicação escrita à companhia (e-mail, formulário no site com confirmação de leitura) solicitando reembolso integral e citando expressamente o artigo 49 do CDC. A companhia tem prazo de 30 dias para processar o reembolso. Se não fizer, você pode registrar reclamação no Procon estadual ou municipal, que é órgão de proteção do consumidor e tem poder de multar empresas que descumprem o CDC.
A ação judicial é última opção, mas disponível. Se o valor é pequeno (até 20 salários mínimos, ou cerca de R$ 30 mil em 2026), você pode ingressar com ação em juizado especial cível, que é mais rápido e não exige advogado obrigatoriamente. Se o valor é maior, precisa de advogado e a ação vai para tribunal comum. Na prática, muitas companhias cedem quando recebem comunicação do Procon, porque a multa é pesada.
A jurisprudência também reconhece dano moral quando a negativa de reembolso é particularmente abusiva. Se a companhia recusa indevidamente, insiste em violação do direito e causa constrangimento ao consumidor, pode haver condenação por danos morais além do reembolso. Esses casos são raros, mas possíveis, especialmente quando há documentação da conduta reiterada da empresa.
Algumas companhias aéreas oferecem seguros de “proteção de viagem” que prometem reembolso em caso de desistência. Cuidado: esses seguros são adicionais e caros. O direito de arrependimento do CDC é gratuito; você não precisa pagar extra por ele. Seguros de proteção podem ser úteis para situações específicas (doença comprovada, morte de familiar), mas não substituem o direito básico de arrependimento.
Para questões de direito do consumidor, a documentação é essencial. Salve e imprima: a confirmação de compra, o comprovante de pagamento (cartão de crédito, boleto, PIX), screenshot da passagem na plataforma da aérea ou agência, e-mails trocados com a companhia, extrato do seu banco ou cartão. Se a aérea recusou o reembolso, guarde também a negativa por escrito. Tudo isso fortalece sua posição numa eventual reclamação ou ação judicial.
A tendência jurisprudencial é de proteção cada vez mais robusta ao consumidor online. Plataformas digitais, por sua natureza, facilitam compras impulsivas e dificultam a compreensão de termos contratuais. Tribunais reconhecem essa assimetria e interpretam o CDC de forma expansiva. Se há dúvida sobre se a proteção se aplica, a jurisprudência favorece o consumidor. Isso quer dizer que, mesmo em casos borderline, a chance de obter reembolso via Procon ou juizado é alta.
O CDC também protege contra cláusulas contratuais abusivas. Se o contrato de passagem aérea proíbe arrependimento, essa proibição é nula. Se exige multa acima de 5% para desistências nos 7 dias, essa multa é abusiva. Companhias aéreas sabem disso, por isso muitas agora oferecem reembolso automático para cumprir a lei, mas algumas ainda teimam em reter valores irregularmente.
A conclusão é que o direito existe, está consolidado em lei e jurisprudência, e você pode exercê-lo sem medo. O CDC de 1990 ainda é a lei mais sólida de proteção do consumidor no Brasil. Use-a. Se comprou passagem aérea online e quer desistir, solicite o reembolso integral nos 7 dias seguintes. Se a companhia recusar injustificadamente, escale para o Procon ou busque orientação jurídica especializada em direito do consumidor.
Onde se informar e obter ajuda
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Fonte consultada: www.stj.jus.br
